Algemeen

In deze regeling liggen de procedure en werkwijze vast die het kantoor volgt als een cliënt zich daartoe wendt met een klacht.

Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder :

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen voor de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht. Voor het kantoor BNB Fiscale Advocatuur is dit mw. mr. K. Bozia.

Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen BNB Fiscale Advocatuur en de cliënt.
2. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. BNB Advocatuur heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in de begripsomschrijving van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zij opgelost worden voorgelegd aan De Geschillencommissie Advocatuur.

Interne klachtenprocedure in stappen

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt die klacht doorgeleid de klachtenfunctionaris.
2. Aan degene die een klacht indient, wordt binnen één week na het indienen van een klacht een ontvangstbevestiging gestuurd. Daarin wordt in het kort uiteengezet op welke wijze de klacht zal worden behandeld. De klachtenfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet in aanwezigheid van degene over wie is geklaagd. In deze fase gaat de voorkeur uit naar een gesprek tussen de betrokken cliënt en de desbetreffende advocaat (bij eenmanskantoren is dat tegelijkertijd de klachtenfunctionaris).
3. Indien de betrokken cliënt echter niets voelt voor een gesprek of een tegenreactie op dit voorstel binnen twee weken uitblijft, ontvangt de cliënt een inhoudelijke schriftelijke reactie op de klacht. Deze reactie volgt bij voorkeur binnen twee weken maar uiterlijk binnen vier weken na het indienen van de klacht. Daarin wordt de vraag beantwoord of de klacht gegrond wordt geacht. Voorts worden de eventuele maatregelen beschreven die naar aanleiding van de klacht worden genomen.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
5. Wanneer de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, kunnen, afhankelijk van de situatie, de cliënt de volgende mogelijkheden worden voorgelegd:
   – indien mogelijk, het voorleggen van de klacht aan een andere kantoorgenoot;
   – indien mogelijk, het overdragen van de zaak aan een andere kantoorgenoot of een advocaat van een ander kantoor met wie wordt samengewerkt;
   – indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een onafhankelijke derde.
6. Bij blijvende ontevredenheid van de cliënt dient erop te worden gewezen dat een klacht kan worden gedaan bij de Deken en/of de Geschillencommissie. De met cliënt eventueel gemaakte afspraken worden nauwkeurig vastgelegd en schriftelijk aan de cliënt bevestigd.
7. Indien de klacht uiteindelijk toch naar tevredenheid wordt opgelost, wordt
   daarvan door de klachtenfunctionaris een verslag opgesteld.

Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

1. De klachtenfunctionaris, en eventueel degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.